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国江苏电力电科院客服中心自主研发工单智能分析软件

11月11日，由国江苏电力公司自主研发的工单智能分析软件投入试运行。该软件能实时监控客户关心的问题，辅助优质服务工作的顺利开展。

据了解，目前，95598在客户中的普及率较高，已经成为客户反映诉求的一个重要渠道。95598工单（以下简称 工单 ）是客户通过95598表述，由国客服中心客服代表记录下来的客户诉求，受客户的表达方式、诉求的强烈程度、客服代表纸包装在平常生活中1直占有重要的地位对的理解等因素的影响，相同的诉求可能被派发成不同业务类型、不同受理内容的工单，传统的工单分析是基于固定的业务分类标准开展，无法针对客户的某一类诉求进行分类。2013年1月至2016年9提高市场销售人员的积极性月，国客服中心受理并生成江苏公司工单1972万张，反映了客户在用电过程中遇到的各类问题及对电力公司的建包容、务实的风格议和意见等。大多数时候，工单办结之后，就被 遗弃 在电脑里，其价值没有得到充分利用。

国江苏电力电科院客户服务中心数据挖掘团队通过搜集各类资料，发现人工智能技术可以识别文字语义，进而识别客户诉求。很快，团队探索了一条可行的道路，提出利用人工智能语义分析技术建立工单分析模型，对工单进行分析。该模型包括数据预处理模块、分类器模块两部分，其中，数据预处理模块将工单文本信息转化成数值信息，分类器构建模块从海量的数值信息中筛选某些客户诉求的数据。如此一来，便可以打破工单的业务类型，从海量的工单中找出客户关心的热点问题，称为服务热点。

据悉，基于自然语义分析人工智能技术的工单智能分析软件试运行后，对电科院客户服务中心发掘客户关心的问题能力有显着提升，为提高优质服务水平提供了抓手。

那么，找到客户关心的问题就结束了吗？不，更重要的是在问题发生之前，发现问题，帮助客户解决，才能提高客户满意度。前期，国江苏省电力公司已根据客户关心电量电费、停电信息的实际情况，通过电子渠道，为客户提供实时电量查询、电费账单查询、停电信息查询等功能。2016年上半年，国江苏省电力公司客户查询电费的工单量和通过IVR查询电费的数分别同比下降37.21%和30.14%。目前仍针对客户关心的问题提出相应的解决措施。

以欠费停复电为例，2013年1月至2016年9月，国江苏电力客户共产生欠费停复电工单近10万张碟机配件（含一次办结工单），占工单总量的0.5%，反映的主要问题为未收到停电通知、复电不及时等。但是工作人员很 委屈 ，对居民客户，停电前7天会张贴停电通知书，但是由梯形丝杠于种种原因，如客户忘记缴费、交换机客户没看到通知书、通知书被风刮走了、通知书被保洁人员撕掉等，造成客户未及时缴费，导致客户停电。

那有没有什么办法，能在电费产生的第一时间让客户知道、在发送停电通知的时候确保客户能看到？江苏电科院客户服务中心互动服务研究团队提出利用电子渠道，在电费产生之后的不同阶段，点对点向客户推送不同的消息，提醒客户缴费，避免因欠费产生停电。

如某居民客户为单月抄表客户，9月份电费于9月10日发行，可在电费产生的当天，通过电子渠道向客户推送电费账单；竹木制品9月日，查询客户是否缴费，若未缴费，通过电子渠道向客户推送缴费提醒；10月日，查询客户是否缴费，若未缴费，通过电子渠道向客户推送停电提醒。通过点对点提醒客户，确保客户看到相关信息，及时缴费。

目前该功能正在业务测试阶段，预计将在12月底推出，帮助全省客户及时缴费。

电科院客户服务中心在实际工作中，以客户为导向，以提高客户满意度为目标，站在客户的角度开展创新，真心实意为客户解决问题。后续将开发更多的电能功能模块，为客户提供更优质的服务。